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實(shí)木地板投訴案列分析：處理投訴要保留證據(jù)

關(guān)鍵字：實(shí)木地板  案例分析     來源：九正建材網(wǎng)     時(shí)間：2015/07/13

    導(dǎo)語：下面通過真實(shí)案例為您詳細(xì)解答，經(jīng)銷商在處理投訴時(shí)應(yīng)該怎么做，經(jīng)銷商出現(xiàn)場時(shí)應(yīng)隨身攜帶照相機(jī)或錄像機(jī)，要把現(xiàn)場的情況記錄下來或把現(xiàn)場情況寫下來并要求用戶簽字。作為后續(xù)處理的證據(jù)。

處理地板的投訴時(shí)要保留證據(jù)非常重要，這里講的就是一個(gè)發(fā)生在我們身邊的故事。老張?jiān)谀呈薪?jīng)營一家地板店，賣一品牌地板已經(jīng)有8年了，在當(dāng)?shù)氐牡匕逍袠I(yè)還算小有名氣，大大小小的投訴也處理不少。提起地板的投訴處理也是振振有詞，對于國家標(biāo)準(zhǔn)也有一定的了解。就是這樣的一個(gè)人也遇到了難題。

事情還要從去年2月份講起，消費(fèi)者胡某在一家醫(yī)院工作，在海邊購買了一住宅，由于工作職業(yè)的特點(diǎn)，對什么都比較認(rèn)真，當(dāng)然裝修也不例外。在挑選地板時(shí)走了很多家，看了又看，挑了又挑，終于選中了老張店里的重蟻木地板。理由很簡單，老張經(jīng)營的是品牌地板，店面又大，在網(wǎng)上也查了該品牌是國家免檢產(chǎn)品。地板安裝后效果非常好，胡某很滿意。僅住了半年就發(fā)現(xiàn)地板出現(xiàn)輕微瓦狀變形，這種瓦變只有對著陽光才能看出。認(rèn)真的胡某經(jīng)常是趴在地上觀察地板的變化。為了此事多次給老張打電話，老張也多次親臨現(xiàn)場，因?yàn)橥郀钭冃畏浅］p微，沒有超過《GB/T20238-2006木質(zhì)地板鋪裝、驗(yàn)收和使用規(guī)范》的規(guī)定，不需要維修。老張拿著標(biāo)準(zhǔn)給胡某進(jìn)行了詳細(xì)的解釋，同時(shí)也將標(biāo)準(zhǔn)給胡某復(fù)印了一份。雖然胡某心里有些不高興，畢竟還符合國家標(biāo)準(zhǔn)要求，也就算了。為了安慰胡某，老張說過一段時(shí)間就會(huì)好的。結(jié)果2個(gè)月內(nèi)，胡某再也沒有打電話，老張還給胡某打過兩次電話，詢問地板的情況，胡某表示地板的瓦狀變形確實(shí)變小了。老張認(rèn)為這個(gè)問題已經(jīng)解決了。

不久，老張突然接到胡某打來的電話，說地板的瓦狀變形突然變得嚴(yán)重了，老張正在外地出差，在電話里告訴胡某回去馬上解決。事隔三天，老張從外地回來的第一件事就是與胡某聯(lián)系，電話一接通，胡某非常激動(dòng)，說地板出現(xiàn)嚴(yán)重的裂紋，個(gè)別地方鼓包，連門都關(guān)不上了。老張看到現(xiàn)場的一幕也驚呆了，胡某在電話里講的一點(diǎn)也不夸張，實(shí)際情況要更嚴(yán)重。憑多年的售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)來看，這么短的時(shí)間，地板出現(xiàn)嚴(yán)重的瓦狀變形一定是泡水了。胡某堅(jiān)持認(rèn)為沒有泡過水。在現(xiàn)場也找不到泡水的痕跡。

老張用含水率測定儀測定地板的含水率高達(dá)20%，根據(jù)該地區(qū)的平衡含水率，如果沒有泡水，地板根本不可能有這么高的含水率。于是，他把地板起開后，發(fā)現(xiàn)地板潮濕，墻邊的一個(gè)自來水管線出現(xiàn)輕微的滲漏。問題找到了，老張總算松了一口氣。告知胡某地板是因管線泄漏引起的地板鼓包和瓦狀變形，屬于使用維護(hù)不當(dāng)，不在保修范圍，應(yīng)該由用戶自己承擔(dān)。廠家可以協(xié)助維修，只收成本費(fèi)，并建議將地板晾曬以后重新安裝。胡某沒有發(fā)表任何意見。

經(jīng)過晾曬后，地板已經(jīng)出現(xiàn)了嚴(yán)重的扭曲變形，根本無法使用，初步估算，即使是成本收費(fèi)，更換地板就要上萬元，胡某很難接受這個(gè)事實(shí)，要求經(jīng)銷商賠償。如果經(jīng)銷商不賠償，就到法院告老張。這個(gè)過程老張也曾電話咨詢過當(dāng)?shù)刭|(zhì)檢部門，質(zhì)檢部門也認(rèn)為如果有證據(jù)證明是消費(fèi)者使用不當(dāng)造成的損壞，經(jīng)銷商是沒有責(zé)任的?？墒菦]有多久，老張真的成為被告。一審結(jié)果老張敗訴。聽到這個(gè)結(jié)果我們都感到很詫異。

老張講述了事情的經(jīng)過原來是這樣的，胡某發(fā)現(xiàn)自來水管線泄漏后，把鼓包的區(qū)域地板起下兩行，并把損壞的管線進(jìn)行了更換。等了一段時(shí)間，地板的瓦狀雖然小了一些，但有些地板已經(jīng)產(chǎn)生了嚴(yán)重的扭曲變形和板面裂紋，如果重新安裝，這些地板根本無法正常使用，恢復(fù)到原來狀態(tài)仍需要一萬多元。胡某也打過電話要求老張承擔(dān)這部分費(fèi)用。老張認(rèn)為是使用維護(hù)不當(dāng)所致，不同意承擔(dān)這部分費(fèi)用。一直相持了近三個(gè)月問題還是沒有解決。胡某請了律師，律師詳細(xì)閱讀了《GB/T20238-2006木質(zhì)地板鋪裝、驗(yàn)收和使用規(guī)范》，發(fā)現(xiàn)老張的安裝方法不正確，防潮失敗，導(dǎo)致地板受潮引起變形。要求維修地板產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用必須由老張承擔(dān)。

在法庭調(diào)查過程中，老張描述了地板泡水的事實(shí)和處理投訴的過程?？墒抢蠌埫看翁幚硗对V時(shí)都是獨(dú)自一人前往，既沒有當(dāng)時(shí)現(xiàn)場情況的照片又沒有用戶的簽字，所以，老張既沒有證人，又沒有證據(jù)。胡某矢口否認(rèn)家里曾經(jīng)泡過水，因?yàn)楣芫€已經(jīng)維修，事隔幾個(gè)月，泡水的證據(jù)已經(jīng)消失。起下來地板的含水率已經(jīng)接近了正常狀態(tài)，老張?jiān)诜ㄍド喜荒芴峁┤魏斡脩襞菟淖C據(jù)，而胡某卻提供了安裝不當(dāng)?shù)淖C據(jù)和照片。因此，法院認(rèn)為地板安裝不當(dāng)?shù)氖聦?shí)成立，一審判老張敗訴。由老張承擔(dān)訴訟費(fèi)和地板的維修費(fèi)用。

案列啟示：

從本案例來看，地板的第一次輕微瓦狀變形確實(shí)與地板的安裝方法不正確有關(guān)，即：地板的下面沒有鋪裝墊層，防潮膜在木龍骨的上面呈波浪形，部分地方防潮膜的連接處沒有封嚴(yán)，潮氣竄入地板背面，導(dǎo)致地板的背面變長，地板產(chǎn)生瓦狀變形。但是，由于地面不是很潮濕，地板的瓦狀變形并沒有超過標(biāo)準(zhǔn)，隨著地面水分的降低，瓦狀變形已經(jīng)變得不明顯。如果沒有滲水情況，就不會(huì)發(fā)生這樣嚴(yán)重的情況。但無論如何，經(jīng)銷商在安裝方法上存在的問題，留下了安裝不當(dāng)?shù)淖C據(jù)。

經(jīng)銷商出現(xiàn)場時(shí)應(yīng)隨身攜帶照相機(jī)或錄像機(jī)，要把現(xiàn)場的情況記錄下來或把現(xiàn)場情況寫下來并要求用戶簽字。作為后續(xù)處理的證據(jù)。因此，現(xiàn)場取證是非常重要的。本案中在法庭上如果老張能夠提供用戶泡水的證據(jù)，判決結(jié)果可能會(huì)發(fā)生很大的變化，至少用戶也應(yīng)該承擔(dān)一定的費(fèi)用。

經(jīng)銷商出現(xiàn)場后，多拍一些照片等資料，可以幫助我們積累資料，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善工作，更好的為用戶提供服務(wù)。